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道路客运乘务员从业资格培训教学内容和教学实施计划

    一、培养任务及目标

    根据(国家职业标准汽车客运服务员)的要求,通过课堂讲授、工作实习和课后练习,使学员对汽车客运乘务员课程的基础知识和技能有比较全面的了解。

    二、课程要求及内容

    1.课程任务和基本要求

    课程任务:讲授交通安全基础知识、客运道德、交通心理学基础理论知识、交通事故分析和预防措施。

    基本要求:了解交通法规主要内容,掌握客运道德及相关安全行车知识。了解道路交通系统中人的心理特征和规律,掌握交通事故成因分析,预防措施。

    2.课程内容

    1)乘务员服务理念

    (1)乘务员服务意识;

    (2)乘务员安全意识;

    (3)乘务员品牌意识;

    (4)乘务员法律意识。

    2)汽车客运基本知识

    (1)汽车客运市场与客运经营;

    (2)汽车运输基本要素;

    (3)汽车客运任务与特点;

    (4)运输过程及其组织要求;

    (5)汽车客运业务工作;

    (6)营运寒车运行工作,

    (7)汽车客运服务质量与安全管理。

    3)乘务员职业素质

    (1)乘务员工作特点;

    (2)乘务员职业道德与职业规范;

    (3)乘务员素质;

    (4)乘务员服务礼仪;

    (5)危禁物品识别与控制。

    4)乘务员操作技能

    (1)乘务员服务流程;

    (2)乘务员服务标准;

    (3)乘务员客票发售工作;

    (4)乘务员行包运送工作;

    (5)车厢内服务性设施、设备的使用和维护;

    (6)客车运行途中突发事件的预防与处理。

    5)乘务员服务艺术

    (1)旅客乘车心理特点及乘务服务;

    (2)乘务员服务语言艺术;

    (3)乘务员服务行为艺术;

    (4)乘务员服务形体表达;

    (5)乘务员车厢服务30问。

    6)旅客运输乘务服务案例

    (1)情满旅途:青岛交运集团服务品牌;

    (2)星级服务:新国线集团服务创新;

    (3)乘务员榜样:李素丽;

    (4)“六心”服务:上海航空公司服务标准;

    (5)铁路提速服务提升:特快直达旅客列车人性化服务。

    三、乘务员岗位职责和工作标准

    1.乘务员岗位职责

    (1)文明服务用语,做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

    (2)做好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作;严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

    (3)严格执行运价政策遵守票据管理及营收报解制度,负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

    (4)维护乘车秩序,爱护车内设施,保持车内清洁卫生,行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时,要及时抢救伤员,协助驾驶员做好有关工作。

    (5)遵守客运有关规定和运输纪律,服从管理,主动配合稽查人员做好客运检查工作。

    2.乘务员工作标准

    (1)上客前搞好车内卫生,将无关人员清理下车,准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见簿及车上其他服务用品。

    (2)及时到站签到,领取行车路单,挂好线路牌。

    (3)车站检票后,仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符,引导旅客对号人座,对重点旅客优先照顾,严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

    (4)发车前向旅客站立,进行“七报二宣”(报车属单位、报驾乘人员服务号、报运行方向、报班次、报运行时间、报全线里程、报中途停靠站点,宣传旅行常识和安全卫生常识),仔细核对行车路单、行包运送交接单,做到人数、行包件数与单据相符。接到发车信号后,关好车门,举手向车站服务人员告别。

    (5)行车途中适时作做好各项宜传工作,途经险要路段时要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

    (6)班车在途中停靠时,应在车下组织旅客按顺序上下车,做到报站准确及时,旅客上下有序,验票认真,防止错下错乘,核实途中上车旅客,及时售票,填好行车路单。售票时精力集中,操作熟练准确,唱收、唱付、唱站名,票、款同时交付旅客手中。

    (7)做好途中站的行包交接工作,应监装、监卸,交接迅速准确,做到包、票相符。班车途中就餐时,应事先通知旅客就餐地点和时间,就福后继续运行前,要认真清点人数,避免漏乘、错乘。

    (8)运行途中遇有稽查人员检查时,应主动向旅客说明情况,配合接受检查。

    (9)车到终点站前,应及时报站名,介绍当地主要单位地址、乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻,并讲结束语。到站停稳后,组织旅客按先后顺序下车验票出站。

    (10)检查车内有无旅客遗失的物品,收回线路牌等其他用品,清扫车内卫生。

    (11)填好结算单、日报单,交清票款和行车路单,做到票、款、单相符无差错,不压不娜用票款。

    (12)向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况,接领下班次工作。

    四、培训设备

    汽车客运乘务员培训基本实习设备条件参考标准见下表

    说明:

    ①培训痛可根据自身的培训规棋,在保证培训内容和学时的前提下合理安排培训设备及数量;

    ②本工种堵训人数以不多于60人为佳,实操场地也不应小于300扩且现场空气沈通、采光性能良好;

    ③各地可依据地区汽车客运站行业的发展水平及现行的行业标准规范、调整部分教学重点,也可以根据当地安全监督部门及交通客运主管部门的要求,配合本工种的实操训练。

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