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驾校服务的“关键时刻”

    1.报名时,把短暂变成永恒

    全国著名劳动模范北京百货大楼售货员张秉贵,在平凡的售货员岗位上练就了令人称奇的“一抓准”、“一口清”的技艺和“一团火”的服务精神,成为新中国商业战线上的一面旗帜。北京百货大楼当时是全国最大的商业中心,客流量大,张秉贵坚持为人民服务的信念,没有怠慢过任何一个人。他在问、拿、称、包、算、收六个环节上不断摸索,练就了“一抓准”和‘,一口清”的过硬本领,接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。他通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等调动各个器官的功能,几乎成了那个时代商业领域的服务规范。商业服务业的简单操作,被张秉贵升华为艺术境界。在北京,传统的“燕京八景”名扬天下,而他的售货艺术被人们替为“燕京第九景”。为了看他的表演,热情的顾客曾经将百货大楼的玻璃柜台挤碎。20世纪70年代末,我第一次到北京时,专程到百货大楼享受了一次张秉贵的服务,从排队到买糖,虽然只有短短的几分钟的时间,但所给我留下的记忆,至今仍然很深刻。

    据专家们的研究:在给交往对象留下的印象中,55%来自于相貌、表情、视线等视觉信息,38%来自于声线、语速、语调等听觉信息。也就是说第一印象在社交中的重要性占93%,而谈话内容只占7%,从事管理顾问工作的日本专家江木园在他的新作《3米和30秒决定第一印象》中认为:“在刚刚认识一个人的时候,通常都会保持3米的所谓‘社交距离’。从交换名片、寒暄直到落座的30秒内,就已经决定了印象的90%"。他还认为:“很多时候清晰、匀速的声音比你说的内容还重要,理想的速度是每分钟230一300个字。”

    由此句见,当一名学员来到驾校前台办理报名手续时,前30秒就是我们服务的“关键时刻”。前台的接待不仅仅是学员对接待人员的第一印象,也是学员对驾校的第一印象。驾校为了给学员留下良好的印象,会将报名大厅装饰的高档华丽,将接待咨询人员打扮得端庄大方,但是,我们在许多驾校经常看到的是这些前台工作人员的工作态度和专业能力与环境往往有很大的反差。许多品牌驾校十分重视报名时这一环节,南京狮麟驾校在长期的办学中形成了以“甜蜜的电话服务,热情的接待服务,阳光的论坛服务,关怀的回访服务”为特点的服务体系,尤其是前台接待人员都受过专门的商务礼仪培训,每每有学员咨询或办理报名手续,都会看到接待人员那真诚而自然的微笑,都会听到她们舒缓而甜美的声音,都会感到她们热情而周到的服务,都有一种如沐春风的感觉。

    2.上车时,要把初练变成“初恋”

    教学服务的个性化是对学员的最大尊重,也是优秀教练员应具备的专业技能。一个合格的教练员备课内容要包括三个方面:大纲、教材、学员,做到心中有大纲,手中有教材,目中有学生。开学第一天,就要像第一次约会一样。人要精神,车要整洁,话要亲切,课要精彩,要拿出浑身的解数,给学员留下难忘的第一印象,为以后的训练打下良好的基础。

    一个教练的教学日志

    今天是个好日子,天气晴朗,空气清新,气温不冷不热,今天又有新学员开学。

    我提前来到驾校,洗刷刷,洗刷刷,把我的“伙伴”—101号教练车刷洗干净,再喷上点空气清新剂。

    七点五十了,我得提前十分钟在车前等候我亲爱的学员们,整整衣服看看鞋,戴上白手套,对着车玻璃自己笑了笑,一切OK.

    八点钟,随着班车而来的四位学员前后到达,我赶紧将名片双手递上,然后,给每个学员搬出马扎,递上一杯开水。在作了自我介绍后,首先按照开学流程带着他们参观驾校,购买饭卡。

    经过开学沟通,初步掌握了四个学员的情况,四人性别平衡—两男两女,地域平衡—两个本地两个外省。

    小啦:女,广东人,在批发市场上做服装生意,二十四岁了,但是看起来也就是十七八岁的样子,性格偏内向,看起来怯生生的样子,电话很多,看起来业务挺忙。对她的训练要掌握好三点:在教学语言上要使用普通话,否则会影响正常沟通;在教学方法上要多采用“赏识教育”,激发她学车的勇气和热情;在教学重点上要养成她开车专注的习惯,避免过多的电话分散她开车的精力。

    开学的整个过程一切顺利。我热情的服务和幽默的语言,带他们进入到了我事先设定的良好的学车氛围中,我的精心准备没有白费。

    3.拿证时,把终点变成起点

    纵观目前国内驾培市场,驾校间的竞争从时间上看,主要集中在报名前的招生竞争和培训中的教学与服务质量竞争两个方面,很少有驾校把竞争的阵地后移,放在拿证后的继续服务上。随着市场竞争的加剧,一些有前瞻性的驾校已经注意到“售后服务”的重要性,尝试性地开展学员离校后的追踪服务,并收到了一定的效果。

    为巩固学员在校期间所学到的安全驾驶知识和实际驾驶技能,南京钟山驾校在学员领取驾驶证后,由驾校所属的车友俱乐部安排两节课的“贴心陪驾”服务,以锻炼学员实际单独安全驾驶的能力。这种“扶上马、送一程”的陪驾服务,夯实了钟山驾校学员一生安全驾驶的牢固基础,得到了学员的普遍好评和赞誉。

    对毕业学员进行电话跟踪回访,是钟山驾校完善“售后服务”的另一举措。学校规定,学员毕业30天之内,学校要按毕业学员30%的比例由专人进行电话回访。了解学员在实际驾驶过程中对遇到的各种情况的应急处理能力和处理办法,探讨这些问题是否可以在学校的训练当中先期给予正确的指导,增加学员安全驾驶知识和安全驾驶技能的储备,提高单独驾驶安全系数和应急情况处理能力。

作者:南新华

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